1.会社やお店に来て大声をあげて針小棒大な不当な要求をしたり、繰り返し電話で長々と文句を言うクレーマーに対して、どのように対応すればいいか。
ここで問題になっているのは、暴行や脅迫のない限りは主に業務妨害罪の問題になる。刑法の233条と234条である。なお、サイバー攻撃等に対する234条の2も新設された。
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(信用毀損及び業務妨害)
第233条
虚偽の風説を流布し、又は偽計を用いて、人の信用を毀損し、又はその業務を妨害した者は、3年以下の懲役又は50万円以下の罰金に処する。
(威力業務妨害)
第234条
威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。
(電子計算機損壊等業務妨害)
第二三四条の二
① 人の業務に使用する電子計算機若しくはその用に供する電磁的記録を損壊し、若しくは人の業務に使用する電子計算機に虚偽の情報若しくは不正な指令を与え、又はその他の方法により、電子計算機に使用目的に沿うべき動作をさせず、又は使用目的に反する動作をさせて、人の業務を妨害した者は、五年以下の懲役又は百万円以下の罰金に処する。
② 前項の罪の未遂は、罰する。
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(1)その営業等の業務執行行為の円滑な執行を妨げられたかどうかが判断基準
判例によれば、ここで、「威力」とは、犯人の威勢、人数及び四囲の状勢から見て、被害者の自由意思を制圧するに足りる勢力をいい、現実に被害者が自由意思を制圧されたことを要しない(最判昭28・1・30)。
また、一定の行為の必然的結果として、人の意思を制圧するような勢力が用いられれば足り、必ずしもそれが直接現に業務に従事している他人に対してなされることを要しない(最判昭32・2・21)としている。
大審院時代の有名な判例に、「営業中の満員の食堂で、蛇数十匹を配膳部に向かってまき散らし、大混乱に陥れたとき」(大判昭7・10・10刑集11-1519)この犯罪が成立するとしたものがある。ちょっと極端なケースであるが。
さらに、これも極端なケースであるが、執務に際して目にすることが予想される机の引出し等の場所に猫の死骸などを入れ、被害者にこれを発見させ、同人を畏怖させるに足りる状態においた行為は、被害者の行為を利用する形態でその意思を制圧するような勢力を用いたもので、「威力を用い」た場合に当たる。(最決平4・11・27)
また、公務執行妨害罪との関係で、公職選挙法上の選挙長の立候補届出受理事務は、強制力を行使する権力的公務ではないから、刑法二三三条、本条にいう「業務」に当たる。(最決平12・2・17)
一般的な会社の業務について多いケースは
・大声を上げて仕事がきわめてやりづらくなった場合や
・長時間にわたって電話をしてきて業務ができない
ということになればそこで犯罪が成立する可能性があり、警察に通報して構わない。
営業行為は憲法22条の基本的人権であって、事実上営業できないくなるのであれば相手方に業務妨害罪が成立する可能性が高い。
(2)妨害に至らない場合は説得するしかない
しかし、そこまでの違反行為がなくて法に違反していないような相手に対しては、任意に説得して、それでも帰らないとか電話を切らないということにならないと業務妨害罪は成立しない。
一定の負担行為はこのクレーム社会の中では避けられない。昔とは違う。どうしても、クレーマーが存在する前提で営業優先で対応せざるを得ない時代になっている。
つまり、業務妨害罪が成立しないのであれば中止を説得をするしかない。
殊に、執拗な電話に対しては 、本当の事情を踏まえたうえで
『〇〇時から、会議がありますので・・・』
『〇〇時から、人に会う約束となっておりますから・・・』
『前回と同様の話でしたら、切らせていただきます。』
『以前からお話は伺っておりますが、 〇〇はできませんので、電話を切らせていただきます。』
『結論は変わりません。職務に影響がありますので切らせていただきます。』
等の言葉で電話を切るしかなかろう。ここで、見え透いた嘘は言わない方がいい。バレればさらに事態は悪化する。
この時に相手がさらに電話等をして来れば、業務妨害罪になる可能性が高くなる。
ハメるわけではないが、悪質クレームについては止むをえない。
(3)不退去罪の成立する場合
また、一般のお店、スーパーマーケットや百貨店は一般の人が自由に出入りできるから、外形だけでは住居侵入罪や不退去罪は成立が困難であろう。
しかし、ごく最近の事例であるが、悪質クレーマーが行政の方から再三退去を求められたのに退去しなかった場合に警察が現行犯逮捕した例があった。行政の場合も民間企業も変わらないであろう。
これは、やり方が難しい面があるが、一応参考になる。
(4)威力妨害罪が成立した判例
●生産管理として、多数の威力をもって会社の事業の経営を排除したとき(最判昭27・2・22)
また、有罪になった例で2006年6月1日東京新聞
●業務妨害罪により保護されるのは事実上平穏に行われている一定の業務であって、その業務の開始される原因となった契約の民法上の有効性や、業務に関する行政上の許可の有無は問わないから、所有者の承諾なく転貸された浴場において、かつ、知事の許可を得ていない者によって行われた湯屋営業であっても、事実上平穏かつ公然に浴場を占拠して継続してきたものであるときは、これに当たる。(東京高判昭27・7・3)
この湯屋営業と同じように、 パチンコ景品買入営業が風俗営業等の規制及び業務の適正化等に関する法律等の行政取締法規に違反しているとしても、取締法規違背の点は所定の法的手続に従って処理すれば足りるのであって、本条による保護を妨げるものではない。(横浜地判昭61・2・18)
●弁護士から、訟廷日誌、訴訟記録等の在中する鞄を奪い取り、これを二箇月余りの間自宅に隠匿する行為は、被害者の意思を制圧するに足りる勢力を用いたといえるから、本条にいう「威力を用い」た場合に当たり、威力業務妨害罪が成立する。(最決昭59・3・23)
または、最近多いのが、主に233条の適用になるが
● 悪戯目的で電子掲示板やウィキサイトなどに「○○駅に爆弾を仕掛けた」「○○の小学生を殺す」「学校に爆弾を仕掛けた」などと(虚偽の)犯罪予告を匿名で書き込み、あるいは電話をする、ファックスする
がある。
(5)集団での面会などの強要については「暴力行為等処罰ニ関スル法律」第2条2項がある。
第2条 財産上不正ノ利益ヲ得又ハ得シムル目的ヲ以テ第1条ノ方法ニ依リ面会ヲ強請シ又ハ強談威迫ノ行為ヲ為シタル者ハ1年以下ノ懲役又ハ10万円以下ノ罰金ニ処ス
2 常習トシテ故ナク面会ヲ強請シ又ハ強談威迫ノ行為ヲ為シタル者ノ罰亦前項ニ同ジ。
以上が、悪質クレーマーへの法的対応方法である。
2.クレーム対応は、マネジメントの視点が重要
忘れてならないのは、法的対応は最後の手段であることである。
別稿を参考にして、クレーマーへの初期対応を含めた対処方法を参考にしてほしい。
ステークホルダーの信頼を考えたコンプライアンスの観点が極めて重要なのである。